n 项目配景

现在呼叫中心（Call Center）普遍应用于电信、金融证券、电力、邮政、等各行各业，，，随着CTI（盘算机电话集成）手艺的生长，，，尤其是IVR（自动语音应答系统）的引入，，，呼叫中心生长迅速，，，从业规模日益增添，，，谋划营业越来越重大，，，随之而来呼叫中心治理方面面临更多的挑战。。。。。。

在目今日益强烈的市场竞争中，，，企业用户盼愿越发直接、有用、无缝的相同。。。。。。协助企业有用提升效劳质量，，，强化销售体现。。。。。。通过清静的IP毗连，，，客户可随时随地连地到响应的员工，，，大幅缩减了响应和相同时间。。。。。。

n 项目需求

Ø 改善企业效劳质量

Ø 创立和提升企业的品牌优势

Ø 优化企业的效劳流程

Ø 用户可以随时接触到专业的咨询和营业受理

Ø 降低企业的效劳本钱

Ø 提升企业信息化的水平

n 应用计划

ü 计划拓扑图

ü 计划说明

Ø 总部：用户新建一套彩名堂IMS融合通讯系统，，，通过SIP协议注册到移动运营商IMS平台，，，通过以太网口接入用户局域网；；
；；；；；

Ø 班长坐席可接纳IP智能电话或SOC1600可视电话，，，通过以太网口接入局域网；；
；；；；；通俗坐席接纳通俗模拟分机，，，IMS融合通讯系统提供模拟分机接口，，，用户电缆引入用户配线架，，，通过内部布线接入坐席分机；；
；；；；；

Ø 分支机构：凭证现适用户容量，，，设置IAD综合接入网关或直接设置IP话机/软电话，，，通过以太网口接入局域网；；
；；；；；

Ø 内置录音系统，，，实现对呼叫中心所有坐席电话的自动录音功效；；
；；；；；

Ø 通过以太网实现远程维护、治理与计费。。。。。。

ü 编号计划

Ø 运营商为呼叫中心分派一个总机号码

Ø 为坐席分机分派内部短号

ü 呼叫方法

Ø 分机←→分机：短号互拨，，，通话免费

Ø 分机—→外线：提机直拨外线号码

Ø 外线—→分机：直拨呼叫中心折务号码，，，听语音提醒，，，凭证客户输入，，，系统自动分派到响应的空闲坐席

ü 功效特点

Ø 统一效劳热线：运营商为呼叫中心分派一个便于影象的效劳热线号码，，，如400/800；；
；；；；；

Ø 座席不受电话类型的限制，，，座席可以通俗的模拟电话、IP电话、软电话、移动手机等，，，还支持IP远程坐席。。。。。。

Ø 内置IVR：IVR (Interactive Voice Response)，，，即互动式语音应答功效。。。。。。来电进入语音盘问系统，，，通过提醒语指导来电者输入按键，，，选择自己需要的信息；；
；；；；；并且依来电者按键输入的差别，，，语音盘问系统会播放差别的语音。。。。。。盘问系统不但能24小时势情，，，并且镌汰人力本钱，，，也降低人工操作的疏失，，，提升整体效劳品质。。。。。。

Ø 客户资料的电脑盘问与录入

人工座席可以询问客户问题，，，然后运行座席电脑上的专用盘问软件，，，到数据库中查找响应数据，，，客户署理可以参考找到的效果，，，和客户举行轻松交流，，，同时也可以将查到的数据转化针言音，，，让客户自己谛听所需资料。。。。。。

此部分同时提供数据收罗功效，，，当座席职员和客户通话时或通话后，，，凭证系统的提醒，，，将须要的通话效果输入到数据库中，，，留作未来的数据挖掘之用。。。。。。

客户资料录入

客户资料盘问

可以对客户的基本信息如姓名、性别、号码等举行编辑和其它信息自界说字段举行编辑。。。。。。

Ø 客户资料来电弹屏（Popup Screen）： 当客户来电时，，，自转动出主叫号码同时系统自动将客户相关资料迅速显示在屏幕上，，，让座席迅速获知来电者的身份配景，，，在很洪流平上可提高其效劳质量。。。。。。对每一通来电还可举行文字备注,以便客户下次来电时盘问时用，，，让您掌握客户每一次来电的需求。。。。。。

Ø 班长坐班长坐席完成的功效主要有：

l 监听/插话

l 转外线或坐席

l 控制坐席员话务

l 相识一线话务员纪录及归纳综合

l 三方通话/聚会

Ø 呼叫控制功效(Call Control)：提供坐席种种呼叫控制功效，，，如座席间呼叫转移；；
；；；；；自动语音与座席之间互转；；
；；；；；外线呼叫转移；；
；；；；；无人应答自动转移；；
；；；；；呼叫应答与挂机；；
；；；；；三方聚会；；
；；；；；班长监听；；
；；；；；班长插话等等……

Ø 是非名单：将有敌意的电话、不受接待的电话列入黑名单，，，可有用阻挡恶意或骚扰电话的侵入；；
；；；；；

Ø 在线实时录音：所有外线呼入与坐席的通话都被实时录音，，，因此可杜绝员工的怠慢、低效、不作为、不敬业以及与客户关系的非正常状态，，，及最终对企业的起义行为；；
；；；；；另一方面，，，通过对录音文件的剖析，，，可实时纠正员工营业状态中存有的缺乏，，，培育其无邪性，，，教育其忠诚度，，，捕获员工创立性的一面，，，加以总结，，，快速提升员工的营业手艺和效劳效率，，，并有助于作育一支高素质专业效劳履历的稳固员工团队；；
；；；；；

Ø 多方电话聚会：系统支持同时2组32方成员的互动式内外线电话聚会。。。。。。当坐席遇到较量难明答的问题，，，可以联络相关专家，，，启动多方通话，，，配合解答客户问题，，，有用提高客户知足度；；
；；；；；同时聚会全程将被录音，，，以利便治理层事后盘问或作为营业案例来供各人剖析和指导员工更佳的营业水准；；
；；；；；

Ø 语音信箱：当坐席不利便接听客户来电时，，，来电自动转接至语音信箱；；
；；；；；

Ø 电话自动回访（可。。。。。。

此系统主要用于客户电话回访，，，通过CTI手艺可以实现对的客户举行按期的自动电话回访；；
；；；；；对使用产品的客户举行售后效劳视察、客户知足度视察和新产品推介；；
；；；；；客户效劳系统将通过坐席代表的询问，，，纪录电话回访的详细内容，，，为企业谋划提供详实可靠的一手质料。。。。。。系统可自动举行外拨行列处置惩罚，，，选定客户名单系统自动举行外拨操作，，，如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、重复拨号直到拨通为止(建议使用)；；
；；；；；客服职员亦可在地点簿中选定客户双击直接拨号，，，省去人工拨号操作，，，节约大宗时间从而大大提高话务员的事情效率。。。。。。

Ø 快速拨号

坐席职员可直接在软件上举行拨号，，，更利便、快捷。。。。。。

Ø 统计功效：需要有用的测定客户效劳中心的数据，，，因此，，，客户效劳中心需要能够对呼叫及响应的时间举行实时的存储、统计、输出，，，并且具备天生种种报表的功效。。。。。。强盛的统计剖析功效包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，，，对各时期、各专项营业特征的统计，，，对各向导员的事情特征的实时或历史的统计，，，对统计数据的剖析。。。。。。系统可以凭证客户自动盘问时，，，盘问的内容，，，盘问的时间天生节点盘问数据表，，，积累客户喜欢数据；；
；；；；；同时可以统计每个营业署理的话务量，，，通话时长，，，以此剖析营业署理的效劳质量等。。。。。。

Ø 计费功效：系统具有超假话单存储能力，，，在脱机状态下可存储200万条话单，，，在掉电情形下话单永不丧失；；
；；；；；话单由IPPBX自身来完成结算的，，，联机通讯时，，，话单传送到PC端只起到显示、盘问、统计、打印等；；
；；；；；

Ø 兼容古板PBX交流机功效：缩位拨号、热线电话、呼出限制、帐号周游、帐号密码、叫醒效劳、免打搅、作息锁定、呼叫转移、呼入期待、夜服功效、指定代接、全局代接、组内代接、来电转接、遇忙回叫等；；
；；；；；

Ø 维护浅易：图形化友好界面，，，兼备分机中继治理、帐号治理、话单治理、数据备份/恢复、在线升级等功效。。。。。。